Ha két ember együtt dolgozik, elkerülhetetlen, hogy néha nézeteltérés legyen köztük. Sok ember együttes tevékenykedésénél ez fokozottan igaz. Sok esetben a nézeteltérés komolyabb vitákat, majd konfliktust eredményez. Ezt a konfliktust mindenképpen meg kell oldani valakinek. Ez a „valaki" pedig abban az esetben, ha a felek nem boldogulnak a megoldással, az illetékes vezető lesz. Minél nagyobb a cég, annál többször kell a vezetőnek „döntőbírót játszani". Ez sok esetben kellemetlen feladat.

Nézzünk pár lépést arra, hogy hogyan lehet feloldani a konfliktust:

1. A probléma felismerése
2. Törekvés a probléma megoldására
3. Személyek és a probléma külön választása
4. Érzelmek féken tartása, megbeszélés alatt pozitív irányba terelése
5. Aktív figyelem
6. Megoldáskeresés
7. Megoldás tudatosítása, meggyőződés a kölcsönös elfogadásról.

A konfliktussal kapcsolatban az embereknek általában negatív érzéseik vannak. Azonban felmerül a kérdés, hogy minden esetben negatív a konfliktus? Akkor működik jól a vállalat, ha soha senkinek nincs konfliktusa? A válasz nem egyszerű, azonban a gyakorlatot vizsgálva elmondhatjuk, hogy nem feltétlenül rossz a konfliktus. Hasznos is lehet, ha általa:

• Megismerhetők és megérthetők a vállalti követelmények
• A vezetés képes a szervezet szabályainak betartására
• Erősödik a belső összetartás, egység
• Megvilágításba kerülnek azok a problémák, melyekben változtatásra van szükség.

Problémához vezet, ha a csoport tagjai közül bárki a következő magatartásmintákat alkalmazza:

• Agresszivitás
• Blokkolás: a feladatok blokkolása egyet nem értéssel, ellenvélemények hangoztatásával
• Elkerülő viselkedés: feladatok előli kihátrálás
• Uralkodás
• Playboy viselkedés: önmagát előtérbe helyező, a csoporthoz tartozást háttérbe szorító viselkedés

A probléma felbukkanását elnyomó, hatékony viselkedés:

• Kezdeményezés: javaslatok, ötletek felsorakoztatása a cél érdekében
• Információadás
• Tisztázás: elvek, javaslatok, feladatok, elképzelések jelentésének, következményének feltárása
• Összegzés
• Realitás tesztelése: a kitalált megoldás megvalósítható-e, értelmezhető-e a jelen körülmények között?
• Harmonizálás: az ellentétek feloldására tett kísérlet
• Tesztelés: időről-időre ki kell próbálni, hogy a probléma megoldására tett törekvések mennyire hatékonyak
• Ösztönzés: a munkatársak bátorítása, ötleteik meghallgatása, előhívása
• Kiegyezés segítése: alternatívák megadása.

Nagyon fontos, hogy a munkacsoportok olyan emberekből álljanak, akik együtt tudnak dolgozni. Ezért már a csoport kialakításánál ügyelni kell a részletekre. Ezt segítendő, lássunk hét lépést a munkacsoport kialakításához:

1. Indulás

• Minden leendő tag egyforma figyelmet kapjon a csoport megalakításakor
• Célok világos felvázolása
• Jövőkép kialakítása
• A jövőkép megerősítése minden adandó alkalommal.

2. Megegyezés az alapokban

• A csoport tagjai fogadják el a célt
• Cél elérésének mérését mi alapján végzik?
• Tervtől való eltérés esetén mi történjen?
• Szerepek kiosztása, egyértelműsítése
• Más csoportokkal való együttműködés esetén a kapcsolódási pontok meghatározása
• Feladatok meghatározása
• Cél elérési folyamatának megtervezése, rövidtávú célok megállapítása, mérföldkövek kitűzése

3. Félelmek eloszlatása

• Minden munkatárs problémájának meghallgatása, kezelése
• Egyén és csoport kapcsolatának meghatározása, tudatosítása
• Munkatársak bevonása a megoldásba, javaslatgyűjtés, brainstorming
• Hibák beismerése, következmények vállalása, tisztázása annak, hogy a hibák elkerülhetetlenek

4. Részvétel ösztönzése

• Feladatok megoldásának lépéseit pontosan meg kell határozni, ki kell dolgozni
• A munkatársak bevonása a fejlesztésbe, mindenki dolgozzon, és erről informálja a többieket.

5. Csoportos érzelmi intelligencia normarendszerének bevezetése

• Érzelmi tudatosságot kialakító normák
  • Egymás megértése
  • A jövő megalapozása
  • Csoport önértékelése
  • Visszajelzések kérése
  • Szervezeti megértés

• Az érzelmek szabályozását segítő normák
  • Konfrontáció
  • Törődés
  • Munka érzelmi töltése
  • Pozitív beállítódás
  • A problémák proaktív megoldása
  • Külső kapcsolatok kialakítása

6. Hatékonyság ellenőrzése

• Munka és teljesítmény rendszeres ellenőrzése
• Hiányosságok feltárása

7. Megfelelő csoportvezető kiválasztása

• Magas érzelmi intelligenciával rendelkezzen
• Legyen tisztába a célokkal
• Tudja hogyan érhető el a cél
• Konkretizálja az egyes csoporttagok szerepét
• Vonja be a munkatársakat a megvalósításba
• Kellő információval és utasítással szolgáljon
• Képes legyen a konfliktusokat megoldani
• Figyelje a feladat előrehaladását, vegye észre a fejlődést, lemaradást.

E fejezetben eddig egy csoport szemszögéből vizsgáltuk a feladat megoldást. Azonban a vállalatokban általában párhuzamosan több csoport tevékenykedik. Ezek között versengés lehet. Ez a versengés lehet tudatos, azaz a vállat vezetése által tudatosan keltett, ösztönző jellegű verseny, de lehet spontán, pusztán a vélt előnyökhöz jutás érdekében, vagy egyszerűen az emberek közötti kapcsolatok miatt kialakult verseny. Ha nem tudatos a verseny, akkor általában káros. Olyan felesleges erőket von el, melyekre szükség lenne. Információk, erőforrások nem kellő megosztását is eredményezheti. Ezért fokozott figyelmet kell rá szentelni, a felelős vezetőnek kordába kell tartani.